結(jié)賬是顧客整個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)的最后一道程序，如果收銀員不注重結(jié)賬過程中的服務(wù)技巧和細(xì)節(jié)，就會(huì)改變顧客愉悅的消費(fèi)心態(tài)，繼而產(chǎn)生不滿甚至投訴，以下五個(gè)方面的問題，需要燒烤店的收銀人員引起重視。

1、不能帶情緒上崗，收銀員在上崗前一定要調(diào)整好心情，要做到熱情微笑服務(wù)，切不可繃著臉無精打采地面對(duì)顧客，甚至將自身的不良情緒發(fā)泄到顧客身上。

2、當(dāng)顧客發(fā)泄賬目不符時(shí)，首先要向顧客道歉，及時(shí)通知相關(guān)人員馬上查實(shí)處理，請(qǐng)顧客稍等，不可以推脫責(zé)任。

3、當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解時(shí)，收銀人員不要為自己辯解，甚至指責(zé)顧客的不對(duì)，應(yīng)該禮貌地地給顧客解釋，并迅速幫助顧客解決問題，如自己解決不了要通知管理人員。

4、零錢是困擾每位收銀員的難題，在結(jié)賬時(shí)，收銀員要主動(dòng)向顧客索要零錢，當(dāng)顧客沒有時(shí)，收銀員就必須快速結(jié)賬結(jié)算，禁忌還再次向顧客說：我都看到你有零錢，或許顧客是要留著零錢坐車。

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)個(gè)別的顧客使用假幣時(shí)，收銀人員要禮貌地對(duì)顧客說：您好，請(qǐng)換一張，好嗎？禁忌直接對(duì)顧客說是假幣，如果是發(fā)現(xiàn)顧客使用百元假幣時(shí)，當(dāng)顧客更換新的紙幣后仍拿出假幣，收銀人員就要馬上通知安全人員到場(chǎng)進(jìn)行處理。

收銀人員是燒烤店的形象代表，也是與顧客接觸最多的服務(wù)一線，不僅要注重工作時(shí)的服務(wù)技能，更要注重服務(wù)時(shí)的技巧，做到讓顧客走的高興，再次光臨。

燒烤店服務(wù)員注意巧妙應(yīng)對(duì)顧客投訴

在燒烤店經(jīng)營(yíng)過程中，難免會(huì)因服務(wù)員的態(tài)度，燒烤成品的質(zhì)量或者口味及衛(wèi)生等方面的問題遇到顧客的抱怨和投訴。對(duì)于此類問題，燒烤店必須認(rèn)真對(duì)待，嚴(yán)格處理。顧客對(duì)燒烤店的投訴從另一個(gè)角度來講，也能反映出燒烤店自身在某些方面的不足，因此，在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握一定的策略和技巧，才能在最短的時(shí)間內(nèi)使事件的負(fù)面影響最小化，并能加深與顧客之間的彼此信任。

燒烤店服務(wù)員注意處理顧客投訴的要點(diǎn)

研究表明，當(dāng)顧客對(duì)一家燒烤店不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說出來，96%的顧客會(huì)選擇默然離去，其中離去的顧客的90%將永遠(yuǎn)不再光顧此家燒烤店，而這些不滿的顧客又會(huì)把他們的不滿至少傳遞給6-12人，向他們宣傳此家燒烤店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如此糟糕，這6-12人中還有20%的會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽，如果燒烤店能及時(shí)處理投訴而又能讓顧客滿意的話，有82%—95%的顧客還會(huì)再次到這來購(gòu)買燒烤品嘗，從中我們知道處理顧客投訴時(shí)多么重要。